一、精诚华维上门服务流程

1、接单：

分店店长派单，维修技师接单。

2、信息确认：

维修技师接单后，首先电话核实客户信息是否正确，确认信息的内容包含：客户姓氏、客户地址、电话、报修的电器及故障现象等；并与客户预约上门服务的具体时间。

3、准备：

维修技师根据报修的电器及故障现象，准备好必要的工具及领用必要的维修配件，确保一次上门维修到位，避免重复上门维修。

4、出发：

维修技师将工具及配件准备妥当后，5分钟内必须出发。

5、到达：

维修技师必须在客户预约的时间内，提前5－10分钟到达客户家，如不能按时到达，则必须提前致电给客户讲明不能按时到达的具体原因及何时能够到达，并表示歉意，请求客户给予谅解。

6、整理着装：

维修技师到达客户家且在敲门之前，必须整理个人仪容仪表、工衣、工牌等，给客户展示一个良好的服务形象，让客户体会到公司的严谨与规范。

7、敲门：

如客户家有门铃，则先按门铃，但不要连续按，按一次停5秒后再按。如没有门铃，则轻敲门3下，退后半步。如果没人应，隔10秒后，再敲。

8、自我介绍：

客户开门后，维修技师首先确认客户，然后自我介绍，并出示工作证，让客户确认身份。

9、服务用语：

您好！请问您是XX先生/小姐吗？我是精诚家维的维修人员，前来为您维修XX电器的，很高兴为您服务！这是我的工作证，请您确认。

10、进门：

介绍完毕，征得客户的同意后，方可进门维修，进门前必须穿戴鞋套，进门后轻轻将客户的门关好。

11、操作规范：

将工具包放在门口，拿出脚套，先穿一只脚跨入客户家中，再穿另一只脚进入客户家，然后转身拿起工具包进入。

12、了解电器的情况：

先放下工具包，再询问客户要维修电器的最近使用情况与故障现象及需要维修的电器所在的地点，进门后不要东张西望，并在客户的指引下直接去到需要维修电器的地方。

13、服务用语：

“XX先生/小姐，请您介绍一下XX电器的最近使用情况与故障现象； 请问您要维修的电器在什么地方？

14、出示维修须知：

维修技师到达需要维修电器的地方后，放下工具包，维修前，先出示公司的《业主维修报价须知》，并请客户阅读。

15、操作规范：

拿出《业主维修报价须知》双手拿住，以正面向客户方向，齐胸的高度递给客户。
16、服务用语：

您好，这是我们公司的《业主维修报价须知》，为保证您的权益和对我的服务进行监督，请您了解一下，上面有我们公司的报价方式与投拆电话。我先去帮您检查一下电器。

17、工具摆放：

找到要维修的电器，把要维修电器旁边的相关物品移开，以免在维修中不小心破坏，然后把工具包放在比较方便使用且又不影响客户走动的地方。

18、正式维修：

在报完价并取得客户同意的情况下，维修技师方可进行维修，并且在电器修复后一定要整体观察和测量其它部位，尽可能把问题一并解决。

19、装机调试：

维修技师维修完毕后，一定要仔细装机，装机完毕后通电试机，让客户现场查看维修后的电器效果。

20、讲解使用常识：

在试机的过程中，维修技师必须跟客户讲解电器操作的注意事项及电器的日常使用常识，避免出现操作问题而二次上门维修。

21、清理现场：

清洁及擦试维修电器的外表使其洁净，并把维修前移走的物品还原，最后清理好维修现场。

22、开收据：

一切维修及维护工作完成后，向客户收取本次上门的维修费用，并开收据，给客户讲清楚保修范围及保修时间，请客户签名及并在“客户意见栏” 内填写意见。

23、收费：

收据开好后，向客户收取费用，并将VIP卡、收据的客户联一并交给客户（红单），现金当面要点清。

24、出门：

出门前维修技师必须给客户留公司的服务卡片，跟客户讲解公司将对本次服务进行回访，请客户对此次服务进行如实评价，并告知客户公司回访的相关内容。

25、服务用语：

XX先生/小姐，您好！这是我们公司的服务卡片，如您以后有此方面的需求，请随时联系我们。另外，我们公司将会对我本次的服务情况进行回访，请您对我本次的服务进行如实评价。谢谢您的配合！公司回访的内容：对我本次的服务是否满意？是否出示《业主维修须知》？是否出示报价表？是否讲解报价组成？是否办理VIP卡？是否讲解使用常识？是否留公司服务卡片及是否清理过您的维修现场等等。

26、致谢：

向客户致谢，告别离开；

27、服务用语：

XX先生/小姐，您好！请您近期多观察本次维修电器的使用情况，如果您在使用过程中出现问题，请随时拨打我们公司的服务热线。感谢您给我为您提供服务的机会！祝您生活愉快！再见！

28、反馈：

出门后，维修技师及时打电话回分店，反馈维修结果，并让分店就近派新单。

二、精诚华维信息处理流程

第一步：拨打热线

如您有电器维修服务需求时，请致电您所在区域精诚华维的客服热线。客服专员将热情为您解答有关服务、收费等问题。

第二步：录入信息

如选择我们的维修服务，客服专员将把您的地址、电话，电器品牌、型号、故障描述，预约上门服务时间等录入《精诚华维ERP管理系统》，并派发到您所在区域的精诚家维分店。

第三步：系统派工

在您所在区域的分店电脑系统智能终端，接单，分析后，店长会选择当地符合条件的维修师向其手机发送派工信息。

第四步：预约上门

您所在区域的维修技师在接到分店派工信息30分钟内，必须与客户电话预约上门服务时间，还有复核故障描述，以便对故障分析后准备配件或材料。

第五步：准时上门

维修技师整理好自身易容仪表，按约定时间提前10分钟到达客户门口，报明来意、出示精诚证照、出示精诚维修须知、征得客户同意后随同进入服务区，同时提示转移贵重、易损物品。

第六步：检查报价

维修技师对故障电器开盖检测，查出故障根源后，维修技师会为告知您电器损坏情况及所需要更器件，并出示《家电维修报价表》向客户报明本次维修收费组成情况，如您接受本公司的报价，则继续为您进行维修；如您选择放弃维修，技师则把机器复原，仅收取您30元的上门服务检费，在此特别说明，如检查不出故障，由于精诚技师原因而修不了，则不收取您的上门检测费。

第七步：彻底修复

如您同意进行维修，则进入维修阶段，维修师彻底更换损坏配件，让电器恢复正常，然后通电试运行15分钟；

第八步：讲解使用常识

维修技师向客户讲解家电的使用及保养常识，以免您不正常的使用电器在次出现损坏；

第九步：清理现场

维修技师对维修电器及周边环境清洁，把移动物品复位、废旧配件退回给客户；

第十步：收取费用

向客户收取费用并开据收据，留下公司的联系卡片，并为您办理公司的VIP服务卡，您下次维修可以享受8折优惠。

第十一步：结束致谢

维修技师在维修结束后，收理好自己的工具，向客户致谢退出；

第十二步：反馈信息

维修技师在离开客户家后，收拾好脚套，不得随意丢弃，然后给分店店长反馈本次维修情况，并等待在次派工；

第十三步：信息回访

分店在完成本次维修后，通过公司ERP系管理软件将本次做单情况发送到公司信息客服部，客服中心根据本次维修情况对客户例行回访，并对客户反馈回来的维修师某些严重违规信息，进一步调查取证，经复核和主管审批后处罚。

第十四步：信息结束关闭

本次服务完成后，精诚ERP智能终端系统将关闭结束此单流程；

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